Interview de Frédéric Klotz, Responsable Qualité à RueDuCommerce
Frédéric Klotz, Responsable Qualité chez RueDuCommerce a un objectif principal : vous satisfaire. Si vous avez connu un quelconque soucis lors d’une commande effectuée sur notre site, alors vous avez été aidé par cet homme et son Service Qualité. Nous vous proposons de passer de l’autre côté du miroir et de découvrir à travers l’expérience de Frédéric les ficelles de ce métier à hauts risques !
1- Quel est ton parcours pro avant ton arrivée à RueDuCommerce ?
J’ai débuté dans le transport aérien, parce que c’était un rêve de gosse. Et puis, la crise du secteur aidant, je me suis retrouvé un peu par hasard à faire de la relation clientèle à La Poste. Enfin, j’ai participé à la naissance de la cyber-défense des consommateurs, et c’est comme ça que RueDuCommerce m’a « repéré ».
2- Quelle est la teneur de ton poste à RueDuCommerce ?
En tant que Responsable Qualité, mon rôle est d’être le garant de la qualité de service offerte à nos clients. Le poste en lui même couvre donc plusieurs activités : la médiation, pour prendre en charge nos clients qui souffrent le plus, l’écoute du web, pour n’en laisser aucun de côté, le management de notre système qualité (notre SAV est certifié ISO et l’entreprise s’engage vers la norme environnementale), l’amélioration de nos process, de la formation complémentaire pour nos agents au téléphone, etc… Et j’ai la chance aussi de travailler sur une partie opérationnelle (le transport et la logistique) qui me permet de m’échapper de temps en temps du courroux des clients mécontents ;o)
3- Peux-tu nous décrire une journée classique de travail ? Comment
tu procèdes face à l’insatisfaction d’un client ?
A vrai dire, avec un poste aussi varié, aucune journée ne se ressemble. Leur seul point commun est de commencer le matin et de finir le soir, souvent tard ;o). Face à un client insatisfait, je pense qu’il n’y a pas vraiment de secret : l’écoute est essentielle, c’est la raison pour laquelle j’appelle en général les clients qui rencontrent une difficulté, et souvent ce dialogue est libérateur ! Nous sommes en effet dans une société si individualiste qu’on ne prend plus assez le temps de s’écouter.
4- Tu peux nous donner quelques chiffres clés de ton département Qualité ?
J’ai la chance de travailler avec deux collaborateurs motivés et dévoués pour nos clients. Nous avons pris en charge depuis 2003 quelque 50.000 clients de RueDuCommerce. Chaque semaine, nous en appelons volontairement au moins une dizaine pour recueillir leur sentiment sur notre qualité de service.
5- Quels sont les points dont tu es satisfait et ceux qu’il reste à travailler ?
Je pense que les clients de RueDuCommerce sont bien pris en charge, à tous les stades. Cependant, il existe toujours des possibilités de progrès. Nous travaillons par exemple sur un système d’information au client plus automatique et automatisé. Les différentes évolutions du groupe sont autant de défis supplémentaires. Notre challenge est qu’un client soit bien servi, qu’il ait acheté sur RueDuCommerce, sur notre site espagnol Avenida Del Comercio ou notre « Galerie », ou encore sur TopAchat ou Clust.
6- Quel domaine te pose le plus de travail et pourquoi à ton avis ?
Il me semble que « convaincre » est la démarche la plus chronophage de mon travail, mais c’est aussi la plus enthousiasmante ! Convaincre en interne de la nécessité d’amélioration d’un process, convaincre notre logisticien de travailler sur un nouvel emballage, convaincre un client que tout est mis en oeuvre pour régler son litige… sont autant d’échanges humains passionnants !
7- As-tu une anecdote particulièrement cocasse à nous faire partager, un client plus que retors à qui tu as eu à faire ?
En 6 années j’ai pu vivre un certain nombre de situations particulières. Je pense par exemple à ce client qui m’appela environ 50 fois dans la même journée, pour savoir comment se désabonner de nos courriels promotionnels. Dès le premier coup de fil, je lui avais expliqué comment faire. A chaque fois, je répondais à ses appels pour entendre reproches et noms d’oiseaux. Et le soir venu, le dernier appel fut particulièrement troublant et émouvant. J’entendis les pleurs et les regrets d’une personne totalement opprimée par un travail écrasant, qui s’excusa et m’expliqua les raisons de son comportement excessif : c’était en fait un appel à l’aide !
8- As-tu eu de bonnes surprises comme une amitié naissante grâce à ton travail ?
C’est vrai que ce contact permanent avec nos clients a fait naître une certaine complicité avec certains d’entre eux, que je croise régulièrement par mail, sur un forum ou lors d’un déplacement professionnel. C’est très agréable, dans notre univers de vente dématérialisée, de pouvoir de temps en temps avoir avec un client un échange « physique » et direct, les yeux dans les yeux !
9-Qu’est-ce qui te plait le plus dans ton poste ?
La relation humaine. J’y trouve à la fois force, réconfort et enrichissement.
10-Quelles est ta wish-list RueDuCommerce ?
Je trouve que ma carte bleue aime beaucoup trop ce site internet ;o) Cependant, j’ai toujours quelques projets d’achat, comme une éolienne, une wii-fit, un enregistreur DVD avec disque dur, un chargeur solaire ou encore un maillot de bain pour cet été ;o)
Client RDC plus que satisfait depuis maintenant plus de 3 ans, je ne peux que confirmer la philosophie du service « qualité ». Il est vraiment de plus en plus rare de voir des sites commerciaux developper autant leur SAV. Compréhensifs, dynamiques et pro-actifs … 3 qualités pour un service de premier ordre. merci.
Bonjour,
Mr Klotz est quelqu’un de très pro avec qui j’ai eu le plaisir de m’entretenir un soir pour résoudre un litige.
Etant moi-même dans la relation client, j’ai pu apprécier sa grande disponibilité (appel après 19H) et son honnêteté intellectuelle.
Certains sites feraient bien de s’inspirer de cette qualité de service aux internautes.
Encore une fois, bravo !
Salutations,
Némésis45.
[...] le témoignage de Frédéric Klotz, Responsable du Service Qualité chez RueDuCommerce, nous poursuivons notre série [...]
je confirme que Mr Klotz et le service qualité de Rue du Commerce est très pro. Ayant eu un léger retard de livraison sur un produit, tout a été mis en oeuvre pour que cette livraison intervienne au plus vite (contact du fournisseur, livraison par chronopost alors que ce n’était pas prévu au départ,…).
Arriver à traiter une masse de réclamations de manière aussi réactive et personnalisée est très pro ! bravo encore !
Cordialement
Un petit commentaire également pour féliciter et remercier ce service vraiment à l’écoute de ses clients.
Satisfait par les services de RueDuCommerce depuis bientôt 4 ans, j’ai eu affaire à ce service qualité pour résoudre un problème et depuis je m’y adresse directement pour obtenir des informations.
Encore bravo et merci pour votre écoute, votre sens commercial et votre rapidité.
Cordiales salutations,
Karim
Monsieur .
Je suis un nouveau client à rueducommerce pour un premier achat de 139,90 Euros , d’un cadre de photo video numérique 3D N° de commande 57724242 .Or la fonction lecture video ne lit aucun fichier vidéo . Je l’ai retourné par un bon de retour 1388639 en envoi colissimo avec déclaration de la valeur garantie , demande de sigature rueducommerce et conservant la souche de cet envoi . Or le 17 Déc SAV rueducommerce a expédié le produit d’échange au tarif économique de colissimo sans signature du destinataire .
Le suivi de ce colis 8G44214747078 indique sa livraison le 21 déc. Retraité disponible habitant en pavillon , nous surveillons le passage du livreur toute la journée , il n’est n’est jamais passé . Or le livreur a flashé « livré conforme » à 10,..h , déposé dans la boite à lettre ! c’est impossible , vu la taille du colis bien connu mesurant 50x40x20 cm .
Dès le lendemain 22 Déc j’ai signalé ce problème à la poste et prévenu le service client rueducommerce qui va ouvrir une enquête et qu’on me remboursera car ce produit est épuisé . Un peu plus tard à ma relance on m’a répondu qu’on s’occupe de mon dossier et qu’on effectuera le remboursement vers le 23 Déc. Entre temps rien , mais le service des enquêtes transports me demande de certifier sur l’honneur de n’avoir pas reçu le colis , j’ai rempli les questionnaires en ajoutant toutes les pièces justificatives de ma réclamation que jai effectué à Colissimo .Et qu’ils m’ont informé que c’est à l’expéditeur de faire cette réclamation .
Or,le service enquête rueducommerce s’est basé uniquement sur la réponse de colissimo : Colis livré , sans fournir le compte rendu détaillé de leur enquête , s’ils l’ont vraiment fait ? car ils sont sans doute débordés par les même problème en cette période de fin d’année?
Le service enquête n’a pas du tout tenu compte de mes véritables déclarations sur l’honneur d’un retraité de 79 ans et ancien combattant . Bien que par courriels je les ai rapporté toute la réalité des faits d’une non livraison le 21Déc.. Ce service a simplement clôturé mon litigieux dossier pour ne pas me rembourser .
J’estime que les services clients et enquêtes ont pris la décision illégale de cloturer le litigieux dossier avec leur gentillesse de me conseiller mon dernier recours auprès des services du médiateur de la poste ???
J’ai l’honneur de demander votre compétence en matière de Qualité Rueducommerce que vous défendez la devise de SATISFACTION CLIENTELE d’intervenir pour solutionner légalement mon litigieux dossier référencé: 468979-1325112501 . A vérifier et considérer mes véritables arguments justifiés d’une impossible livraison d’un encombrant colis dans ma boite à lettre , sans le passage du livreur ni le flashage de ma signature le 21 Décembre 2011 ! Je doute fort que Colissimo a effectué une sérieuse enquête , car ils sont impuissants et incapables de résoudre la disparition des colis postaux .
L’année dernière colissimo a délesté mon colis d’un scanner photo Epson V200 , après enquête Cdiscount m’avait envoyé un remplaçant .
Ce n’est pas le cas de rue ducommerce , merci pour l’expérience de ses services clients.
Je compte sur vous pour solutionner mon problème , car j’en reste pas là qu’un vendeur en ligne me lèse ainsi .
Merci et mes salutations .BONNE ANNEE
Bonjour Paul, ce blog n’a pas pour vocation de traiter des questions SAV, nous avons de nombreux canaux à votre disposition pour nous contacter et nous faire part d’un éventuel problème rencontré sur une commande. Vous trouverez toutes les informations nécessaires ici : http://blog.rueducommerce.fr/nous-contacter/ Cordialement, Romain
Monsieur Romain
Bien que votre site défend la devise de » SATISFACTION » des clients de la Rueducommerce ! Votre service m’avait contacté à 2 reprises sur le comportement des services clientèle et du SAV .
Au travers de mon problème , les responsables commerciaux de ce grand vendeur en ligne : Magali, Jenna, Hoda , Grégory , Marjorie et autres sans noms au téléphone payant . Ils m’ont berné depuis le 22 Décembre pour finalement clôturer mon dossier et ne pas rembourser comme promis ?
Je ne peux pas accepter leur comportement envers un honnête client. Ils ont joué au ping pong avec mon problème ! C’est pourquoi je ne frapperai plus à d’autres portes de ce Mauvais Vendeur en ligne .
Acheteur en ligne avec d’autres sites même à l’étranger , je suis vraiment très INSATISFAIT et DECU de mon achat Rueducommerce .
Merci Monsieur Frédéric Klotz , le Directeur du service QUALITE de la rue du commerce qui n’a pas les capacités de m’aider à récupérer mon argent .
A Monsieur Frédéric Klotz Directeur Qualité et opérations.
J’ai l’honneur de m’adresser à vous ,le défenseur de la qualité de Rueducommerce qui garantit Zéro litige et Clients satisfaits . Pour me donner des nouvelles de ma lettre adressée à Monsieur le directeur de rue du commerce le 16 Janvier , en recommandée avec accusée de réception . Depuis personne n’a répondu à mes légitimes doléances justifiées par des pièces jointes pour régulariser notre litige .
Au travers de ce courrier vous pouvez constater ma bonne foi , que je n’ai jamais reçu mon colis bien perdu depuis le 21 Novembre . Je déplore le traitement partial et expéditif de vos services enquêtes et clients à clôturer mon dossier , sans rembourser le prix de mon achat non reçu .
Honnête retraité de 79 ans ancien combattant,je vous ai fourni tous les justificatifs des faits de la non livraison du colis attendu , j’ai sincèrement signé lu et approuvé ma déclaration sur l’honneur avec la photocopie de ma carte d’identitée jointe , mon acceptation de confrontations eventuelles avec le livreur Colissimo , l’acception à de poursuites judiciaires pour fausses déclaration .
Récent client pour mon premier achat Rueducommerce je m’attendai pas être traité de la sorte et perdre mon argent par la décision abusive du service clients Rueducommerce . Vous m’encouragez pas à renouveller mes achats avec votre site en ligne .
De votre passage professionnel à la poste , vous savez bien pourquoi certains colis multimédias disparaissent en fin d’année .Sur Internet, ce problème est bien connu des vendeurs qui les traitent en colis perdus , vous avez la possibilité de recours auprès de vos transporteurs fautifs et vous êtes aussi couvert par vos assureurs pour ces problèmes .Tandis que vos clients lèsés c’est trop compliqué pour eux de vous attaquez en justice . Vous jouez sur du velour c’est ça votre QUALITE ?
NON , je suis acheteur en ligne internationale depuis des années tous les litiges d’expéditions rencontrés sont toujours correctement résolus et régularisés . Tous disposent des contacts : téléphoniques gratuits , E-mail , Help etc… Leurs services clientèles disponibles sont très efficaces et bien courtois . Pourquoi je ne trouve pas tout ça à Rueducommerce un des leader français de vente en ligne ?
J’espère que vous allez enfin étudier mon problème de plus près pour me rembourser mon achat non servi , après plus de 3 mois de préoccupation à démêler un litige dû à une expédition non sécurisée . Car si ce colis nécessite la signature du destinataire , conformément aux conditions contractuelles ,Il ne pourrait jamais être falsifié par le livreur !.
Mes remerciements de votre efficace intervention , mes salutations distingués
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